شکایت از شرکت هواپیمایی چگونه است؟ ⚖️ دلایل و روش آن

در سال‌های اخیر، شکایات مسافران از شرکت‌های هواپیمایی در ایران به یک معضل جدی تبدیل شده است. بسیاری از مسافران از کیفیت پایین خدمات، تاخیر یا لغو پروازها، مشکلات فنی هواپیماها و حتی عدم رعایت حقوق خود در این سفرها نارضایتی دارند. برخی دیگر نیز از خدمات ضعیف در حین پرواز و برخورد نامناسب کارکنان ناراضی هستند. این مسائل باعث شده که مسافران به دنبال راهکارهای حقوقی برای پیگیری و جبران خسارت‌های وارده به آن‌ها باشند.

براساس «آیین‌نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی» که به تصویب شورای عالی هواپیمایی رسیده است، شرکت‌های هواپیمایی موظف به رعایت حقوق مسافران در تمامی مراحل سفر هوایی، از پیش از پرواز تا پس از آن، هستند. این آیین‌نامه به طور رسمی به تمامی ایرلاین‌ها ابلاغ شده، اما همچنان در مواردی شاهد نقض حقوق مسافران هستیم. شرکت‌های هواپیمایی معمولاً برای جبران زیان‌های وارده به مسافران، هواپیماها را بیمه می‌کنند. بخشی از این بیمه مربوط به بار و کالاهای مسافران است. اما برای اینکه ایرلاین بتواند خسارت را پرداخت کند، باید در حادثه مربوطه مقصر شناخته شود.

دلایل رایج شکایت از شرکت های هواپیمایی چیست؟

شکایت از شرکت‌های هواپیمایی در شرایط مختلفی ممکن است و دلایل متعددی برای این اقدام وجود دارد. مهم‌ترین دلایل شکایت از ایرلاین‌ها شامل لغو یا تاخیر پرواز، مفقود شدن یا آسیب دیدن بار، گران‌فروشی بلیط و رفتار نامناسب پرسنل است. اگر هر یک از این مشکلات برای شما پیش آمد، می‌توانید از ایرلاین مربوطه شکایت کنید و حقوق خود را پیگیری نمایید. در ادامه به بررسی بیشتر این موارد می پردازیم:

عدم پذیرش ابطال بلیط توسط شرکت هواپیمایی

در صورت ابطال بلیط هواپیما، شرکت‌های هواپیمایی موظف به رعایت حقوق مسافران هستند. اگر مسافر درخواست ابطال بلیط را طبق قوانین و ضوابط شرکت مطرح کند، ایرلاین‌ها نباید از پذیرش این درخواست خودداری کنند. در صورت عدم پذیرش، این عمل به عنوان نقض حقوق مسافر محسوب می‌شود و امکان طرح شکایت وجود دارد.

همچنین، در صورت لغو پرواز به دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه‌های مبدا یا مقصد، شرکت‌های هواپیمایی موظفند وجه بلیط را به طور کامل به مسافر بازگردانند و تا زمان پرواز بعدی، شرایط اقامت و استراحت مناسب را برای او فراهم کنند. در مواردی که لغو پرواز از شش روز تا ۲۴ ساعت قبل از زمان پرواز اعلام شود، ایرلاین‌ها علاوه بر بازپرداخت وجه بلیط، موظف هستند بلیطی با تخفیف ۳۰ درصد به مسافر ارائه دهند. اگر لغو پرواز کمتر از ۲۴ ساعت مانده به پرواز اعلام شود، شرکت باید یک بلیط مشابه با نصف قیمت ارائه کند.

در مواردی که ایرلاین قصد انتقال مسافر به خط هوایی دیگری دارد، این انتقال باید بدون هزینه اضافی انجام شود. همچنین، طبق آیین‌نامه حقوق مسافر، نماینده ایرلاین موظف است در مواقع تاخیر در پرواز، علت آن را به شکلی محترمانه به مسافران اعلام کند و اطلاع‌رسانی لازم را انجام دهد.

تأخیر در پرواز توسط شرکت های هواپیمایی 

در صورت تأخیر در پرواز، طبق آیین‌نامه حقوق مسافران، شرکت‌های هواپیمایی موظف به ارائه خدمات مختلف هستند. این خدمات بسته به مدت زمان تأخیر متفاوت است:

• تاخیر 1 تا 2 ساعت: پذیرایی با نوشیدنی‌های گرم و سرد و میان‌وعده، به شرطی که تأخیر بیشتری در پرواز ایجاد نکند.

• تاخیر 2 تا 4 ساعت:

  • پذیرایی بیشتر از مسافران.

  •  امکان برقراری تماس تلفنی برای اطلاع‌رسانی به نزدیکان.

  • امکان تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر.

  • در صورت وجود پرواز دیگر، اقدام جهت انتقال مسافر به دیگر خطوط هوایی.

• تاخیر بیش از 4 ساعت:

  • ارائه بلیط مشابه با تخفیف 30 درصد برای همان مسیر و کلاس پروازی.

  • ممهور کردن بلیط مسافر که به او این حق را می‌دهد تا برای دریافت خسارت به شرکت هواپیمایی مراجعه کند.

همچنین:

• در صورت فقدان یا آسیب دیدن بار، مسافر باید فوراً و قبل از ترک فرودگاه این موضوع را به شرکت هواپیمایی اطلاع دهد.

• افراد دارای شرایط خاص، در صورت اعلام وضعیت خود 48 ساعت پیش از پرواز، می‌توانند از خدمات ویژه بهره‌مند شوند.

• در صورت تغییر مسیر اجباری، شرکت هواپیمایی باید بدون هزینه مسافر را با وسایل نقلیه عمومی (مانند اتوبوس یا قطار) به مقصد نهایی منتقل کند.

خسارت به بار مسافر

در فرودگاه‌های شلوغ، گم شدن یا آسیب دیدن چمدان‌ها معمول است. گاهی بی‌دقتی کارکنان موجب گم شدن یا پاره شدن چمدان و آسیب به محتویات آن می‌شود. شرکت‌های هواپیمایی از بیمه مسافرتی برای جبران خسارت بار استفاده می‌کنند. برای دریافت خسارت، رسید وزن بار را ارائه داده و فرم مفقودی یا خسارت را تکمیل کنید. توجه داشته باشید که ایرلاین‌ها مسئولیتی در قبال اشیای باارزش داخل چمدان مانند طلا و جواهرات ندارند.

افزایش ناگهانی قیمت بلیط

برخی شرکت‌های هواپیمایی با هدف سوءاستفاده از نیاز مسافران، قیمت بلیط‌ها را به‌طور ناگهانی افزایش می‌دهند که نوعی گران‌فروشی محسوب می‌شود. مسافران می‌توانند با مشاوره حقوقی این موضوع را پیگیری کنند.

صدور بلیط اشتباه

گاهی ایرلاین‌ها بلیط‌هایی با مقصد اشتباه صادر می‌کنند. به‌عنوان مثال، مسافری که بلیط تهران به آنکارا خریداری کرده، ممکن است بلیطی با مقصد نادرست دریافت کند. این تخلف نقض حقوق مسافر بوده و قابل شکایت است.

عدم پاسخگویی مناسب

پرسنل ایرلاین‌ها موظف به ارائه خدمات و پشتیبانی به مسافران هستند. اما برخی از آن‌ها پس از فروش بلیط، از ارائه خدمات مناسب خودداری کرده و پیگیری مشکلات مسافران را نادیده می‌گیرند، که باعث شکایت و نارضایتی می‌شود.

برای پیگیری مؤثر شکایات از ایرلاین‌ها یا آژانس‌های مسافرتی، توصیه می‌شود با وکلای مجرب مشورت کنید تا بتوانید به بهترین شکل ممکن حقوق خود را احقاق نمایید. اگر نیاز به کمک حقوقی دارید، گروه حقوقی حسابرس می‌توانند شما را در یافتن وکیل متخصص و تنظیم شکواییه در این زمینه یاری کنند. جهت دریافت مشاوره کلیک کنید

مراحل شکایت از شرکت‌های هواپیمایی چگونه است؟

شکایت از شرکت‌های هواپیمایی به‌دلایل مختلفی نظیر تأخیر پرواز، گم شدن بار، یا مشکلات خرید بلیط انجام می‌شود. برای این کار می‌توانید از دو طریق مراجع اداری یا قضایی اقدام کنید. در ادامه، مراحل و نکات مهم برای شکایت از شرکت‌های هواپیمایی را بررسی می‌کنیم:

روش‌های شکایت از شرکت های هواپیمایی:

• شکایت از طریق مراجع قضایی:

  • در صورت بروز مشکلات بزرگ‌تر مانند کلاهبرداری یا تضییع حقوق اساسی مسافران، می‌توانید به دادگاه‌های عمومی مراجعه کرده و شکایت خود را ثبت کنید.

• شکایت از طریق مراجع اداری:

  • سازمان هواپیمایی کشوری یکی از مراجع اداری اصلی برای شکایت از شرکت‌های هواپیمایی است. می‌توانید گزارش خود را به این سازمان ارائه دهید تا به مشکل شما رسیدگی شود.

شکایت از شرکت‌های هواپیمایی از طریق مراجع قضایی

برای طرح شکایت از شرکت‌های هواپیمایی به مراجع قضایی، دو راه اصلی وجود دارد که بسته به نوع مشکل و خسارتی که متحمل شده‌اید می‌توانید از یکی از این روش‌ها استفاده کنید.

1. مراجعه به دادسرای ویژه جرایم فرودگاهی

   • در صورتی که جرمی مرتبط با مسافر یا بار وی در فرودگاه رخ داده باشد، مانند آسیب دیدن یا گم شدن بار، مسافر می‌تواند به دادسرای ویژه جرایم فرودگاهی مراجعه کند. این دادسراها در تهران (واقع در دادسرای ناحیه ۹ تهران، فرودگاه امام خمینی، جنب گمرک) و مشهد (شعبه ۴۱۰ دادسرای عمومی و انقلاب مشهد) مستقر هستند.

   • نکته قابل توجه این است که شکایات مربوط به تأخیر پروازها از طریق این مرجع قابل پیگیری نیست.

2. مراجعه به دفاتر خدمات الکترونیک قضایی

   • در صورتی که خسارتی به دلیل تأخیر یا لغو پرواز به مسافر وارد شده باشد، می‌توان با مدارک و مستندات لازم به یکی از دفاتر خدمات الکترونیک قضایی مراجعه کرد و شکایت خود را ثبت کرد. این دفاتر به‌صورت الکترونیکی پرونده‌ها را ثبت کرده و شکواییه‌های مسافر را به مراجع قضایی صالح ارسال می‌کنند.

   • برای این نوع شکایت، لازم است مدارک هویتی و مستندات مربوط به خسارت و مشکلات ایجاد شده را ارائه دهید.

شکایت از شرکت‌های هواپیمایی از طریق مراجع اداری

سایت سازمان هواپیمایی کشوری (بهترین روش)

با مراجعه به وب‌سایت سازمان هواپیمایی کشوری به نشانی www.caa.gov.ir و وارد کردن اطلاعات شخصی، شماره پرواز، مبدا، مقصد و شرح شکایت در قسمت شکایات، می‌توانید درخواست خود را ثبت کنید. فرم‌های مربوط به اطلاعات متقاضی، پرواز و شکایت از شرکت هواپیمایی باید به‌طور کامل تکمیل شوند، در غیر این صورت درخواست شما ثبت نخواهد شد.

شورای حل اختلاف ویژه گردشگری

برای شکایت از دفاتر خدمات مسافرتی، می‌توانید به شورای حل اختلاف ویژه گردشگری مراجعه کنید. این شورا در شعبه ۲۶۳۴، ساختمان انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی ایران، واقع است. در این شورا به‌طور ویژه به شکایات گردشگران رسیدگی می‌شود. مدارک و فرم‌های مورد نیاز نیز در لینک مربوطه در دسترس است.

سازمان بازرسی کل کشور

اگر شرکت‌های هواپیمایی تخلفی انجام دهند، می‌توانید از طریق سازمان بازرسی کل کشور شکایت کنید. رسیدگی به تخلفات در این سازمان کمی زمان‌بر است. بخشی به نام نظارت بر شکایات مردمی مسئولیت رسیدگی به این شکایات را برعهده دارد.

سازمان تعزیرات حکومتی

اگر شرکت‌های هواپیمایی به صورت غیرقانونی قیمت بلیط‌ها را افزایش دهند، می‌توانید در سازمان تعزیرات حکومتی شکایت کنید. این سازمان مسئولیت بررسی تخلفات مربوط به گرانفروشی را دارد و در صورت تأیید افزایش غیرقانونی نرخ بلیط، پرونده‌ای تشکیل خواهد داد.

سامانه ۰۹۶۲۹

یکی دیگر از راه‌های شکایت از آژانس‌های مسافرتی، تماس با شماره ۰۹۶۲۹ ، تلفن گویای واحد شکایت وزارت میراث فرهنگی و گردشگری است. پس از ثبت شکایت، درخواست شما به اداره کل گردشگری استان مربوطه ارجاع داده شده و پس از بررسی کارشناسان، نتیجه اعلام خواهد شد.

نکات مهم:

• عدم شکایت همزمان در چند مرجع: از ثبت شکایت همزمان در چند مرجع پرهیز کنید، زیرا ممکن است روند دادرسی را پیچیده کند. 

• مطالعه راهنماهای شکایت: قبل از ثبت شکایت، حتماً قوانین و مقررات مربوطه را مطالعه کنید تا مطمئن شوید تمامی الزامات را رعایت کرده‌اید و شکایت شما معتبر است.

• ارائه مدارک کافی: حتماً مستندات و مدارک مربوط به بلیط، بار، و خسارات وارده را آماده کنید تا مرجع قضایی بتواند به‌درستی به شکایت شما رسیدگی کند.

مراحل و مدارک مورد نیاز برای تنظیم شکایت از شرکت‌های هواپیمایی

• تنظیم شکوائیه مکتوب: شکایت خود را به صورت کتبی و دقیق تنظیم کنید و دلایل آن را به‌طور شفاف بیان نمایید.

• نسخه کتبی بارنامه و شماره محموله: باید نسخه‌ای از بارنامه شرکت هواپیمایی که نشان‌دهنده شماره محموله است، ارائه دهید.

• اعلام مبلغ خسارت: با توجه به نوع و تعداد کالاهای آسیب‌دیده، مبلغ خسارت خود را مشخص و اعلام کنید.

• رسید پرداخت هزینه فریت بار: رسید پرداخت هزینه‌های حمل‌ونقل هوایی یا فریت بار را ضمیمه شکایت کنید.

• مدارک قطعی و محکمه‌پسند: ارائه مدارکی مانند فیلم، عکس و هر سندی که حادثه یا خسارت وارده را ثابت کند، الزامی است.

• اصل فاکتور فروش کالای آسیب‌دیده: فاکتور اصلی خرید کالای آسیب‌دیده که نشان‌دهنده قیمت آن باشد، به عنوان سند مالی ارائه شود.

• لیست بسته‌بندی: برای محموله‌های شخصی، باید لیستی که مقدار و وزن هر کالا را نشان می‌دهد، ضمیمه کنید.

• صورتحساب تعمیر یا تعویض قطعات آسیب‌دیده: در صورتی که قطعاتی از کالا آسیب دیده و تعمیر شده‌اند، صورتحساب یا فاکتور مربوط به آن را ارائه دهید.

وظایف آژانس‌های مسافرتی و حقوق گردشگران

در آیین‌نامه‌ها و منشورهای مرتبط با صنعت گردشگری و خدمات مسافرتی، وظایف آژانس‌ها و حقوق گردشگران به‌طور دقیق مشخص شده است. عدم آگاهی از این حقوق ممکن است به تضییع حقوق مسافران و شکایات متعدد منجر شود. در ادامه به برخی از وظایف دفاتر خدمات مسافرتی و حقوق گردشگران اشاره می‌کنیم:

وظایف آژانس‌های مسافرتی شامل چه مواردی است؟

• اطلاع‌رسانی دقیق: آژانس‌های مسافرتی موظفند اطلاعات کامل سفر، شامل خدمات، هتل‌ها، ترانسفرها و سایر جزئیات را به مسافران ارائه کنند.

• ارائه قرارداد مکتوب: یک نسخه از قرارداد شامل تمامی خدمات و مبالغ دریافتی، ممهور به مهر دفتر، باید به گردشگر ارائه شود.

• شفاف‌سازی نرخ‌ها: تمامی آژانس‌ها باید قیمت بلیط و خدمات را به‌صورت شفاف و کامل در اختیار مسافران قرار دهند.

• صدور بلیط صحیح: بلیط‌های صادرشده باید شامل تمامی اطلاعات ضروری از جمله مشخصات مسافر، قیمت نهایی و شرایط پرواز باشد. هرگونه اشتباه در صدور بلیط، نقض حقوق مسافر تلقی می‌شود.

• پاسخگویی به شکایات: دفاتر موظف به رسیدگی به شکایات مسافران و ارائه پشتیبانی مناسب در مواجهه با مشکلات سفر هستند.

حقوق گردشگران در آیین نامه ها چیست؟

• دریافت خدمات متناسب با مبلغ پرداختی: گردشگران حق دارند بدانند در ازای هزینه‌ای که پرداخت می‌کنند، چه خدماتی را دریافت خواهند کرد.

• استرداد وجه در صورت ابطال یا تأخیر پرواز: در صورت ابطال پرواز یا تأخیر بیش از ۲ ساعت، مسافران حق دریافت وجه بلیط خود را دارند و شرکت هواپیمایی موظف به پرداخت خسارت و انتقال مسافر به مقصد با سرویس هوایی دیگر است.

• گم‌شدن یا آسیب‌دیدگی بار: در صورت مفقود شدن یا آسیب دیدن چمدان، مسافر باید پیش از ترک فرودگاه لیست محتویات را به شرکت هواپیمایی تحویل دهد. ایرلاین موظف است خسارت بار را جبران کند.

• حقوق مسافران توان‌خواه: مسافران با شرایط خاص یا توان‌خواه، با اعلام وضعیت خود به شرکت هواپیمایی تا ۴۸ ساعت پیش از پرواز، می‌توانند خدمات ویژه دریافت کنند.

• انتقال زمینی در صورت تغییر مسیر: در صورت تغییر اجباری مسیر پرواز، شرکت هواپیمایی باید هزینه انتقال مسافر به مقصد با وسایل نقلیه زمینی نظیر اتوبوس یا قطار را بر عهده بگیرد.

همه این موارد، بخشی از قوانین حمایتی برای مسافران و گردشگران است که آژانس‌های مسافرتی و ایرلاین‌ها موظف به رعایت آن‌ها هستند. مسافران نیز با آگاهی از این حقوق می‌توانند از خدمات بهتر و تجربه سفر امن‌تر و مطمئن‌تر بهره‌مند شوند.

مشاوره با وکیل برای کلیه مراحل شکایت از شرکت هواپیمایی

از آنجایی که شکایت از شرکت‌های هواپیمایی به دلیل تخصصی بودن موضوع ممکن است پیچیده باشد، بهتر است از وکلای گروه حقوقی حسابرس برای مشاوره و تنظیم شکایت نامه و پیگیری شکایت خود استفاده کنید تا حقوق شما به بهترین شکل ممکن حفظ شود. جهت دریافت مشاوره کلیک کنید